Hogyan legyen automatizált, rendszerezett és magas minőségű az értékesítésed egy CRM rendszerrel?
Hello ügyvezető! Volt már rá példa a cégedben, hogy:
- elkéstél egy ajánlatadással, mert túl sok tennivaló volt a cégben?
- nem tudtál időben válaszolni egy ügyfél kérdésére, mert rengeteg email miatt elvesztetted a fókuszt?
- régóta nem fizette ki a vevőd egy régebbi számláját és nem ment ki a fizetési felszólítás?
- a kollégád árlista szerinti árakat írt az ajánlatba egy kiemelt vevőnek, aki aztán a kedvezményes ár miatt téged hívott fel?
- úgy érzed majd megszakadsz a munkában, mégse tudod megmondani, hogy mivel mennyit foglalkozol az értékesítési munka során?
Ha ma megkérdezném tőled, vajon tudnál-e nekem 1 órán belül válaszolni ilyen kérdésekre?
- A legutolsó 1 hónap, 1 év értékesítési számai hogyan alakultak a tervekhez képest?
- Hány ügyfeled van és közülük mennyien vettek tőled az elmúlt 1 évben?
- Hány érdeklődő, potenciális ügyfél van, aki már kedvelte a Facebook céges oldaladat de még nem vett tőled?
- Hány kérdés érkezett az ügyfélszolgálati ügyben email-en és telefonon és mennyi volt az átlagos válaszadási idő?
- Mennyi a legnagyobb ügyfeled ügyfélértéke?
- Az értékesítőd az elmúlt héten hány érdeklődővel vette fel személyesen vagy telefonon a kapcsolatot?
Egyáltalán nem tudnál ezekre válaszolni?
Vagy esetleg úgy érzed tudnál, de nem 1 órán belül?
↓ Olvass tovább még egy picit, hogyan menne ez..↓
Szerinted mi a különbség két cég között, ahol
- az egyik óramű pontossággal válaszol az ajánlatkérésekre, a másik néha gyorsan, néha nagyon lassan?
- az egyik azonnal válaszol a beérkező kérdésekre, a másik viszont csak 30 nap múlva?
- az egyik olyan, mintha olvasna a vevői fejében, a másik alig ismeri a vevőit?
- az egyik évek óta a legjobb hatékonysággal tudja megtartani vevőit, a másik állandóan új vevők után rohangál, mert a régiek mindig elhagyják őt?
A válasz első része – az egyik rendszerezett és megtervezett módszerrel dolgozik, a másik pedig érzésre.
Érezted már te is, hogy rengeteget beleadsz, hogy jól menjen a cég, de nem jön az az eredmény, amit várnál?
Ideje rendszerezni!
Akkor tudsz gyorsan és pontosan reagálni a felmerülő kérdésekre, amikor minden lényeges, üzleti döntéshez szükséges információ időben a rendelkezésedre áll.
Ha van egy rendszered, ami helyetted is folyamatosan gyűjti, rendszerezi és a nap 24 órájában, a hét 7 napján a rendelkezésedre áll az értékesítéshez szükséges információkkal a minél magasabb profit érdekében.
HA szeretnél egy ilyen remek rendszert, ami támogatja az értékesítést, a marketinged, az ügyfélszolgálati munkát vagy éppen a virtuális asszisztenseddel történő napi munkát, akkor előbb-utóbb szükséged lesz CRM rendszerre.
De mi az a CRM?
A CRM, az angol Customer Relationship Management azaz ügyfélkapcsolat kezelés szavak rövidítése.
Egy mérhető, rendszerezett és automatizált céges értékesítés alapeszköze, melynek célja, hogy a vevőidről teljes körű és azonnal használható információval rendelkezz, és így akár duplázd a bevételeidet. Központi fókusza a vevőd, célja, hogy bármikor teljes körű (más néven 360 fokos) nézetet kapjál a vevőidről.
A CRM egy olyan üzleti szoftver, ami a vállalatvezetőket és az értékesítőket segíti abban, hogy
- automatizáld, szervezd és rendszerezd az ügyfelekkel és potenciális vásárlókkal történő kommunikációt (személyes találkozó, email, telefon, közösségi média, chat, webinar stb.),
- a legértékesebb üzleti lehetőségekre, ajánlatokra koncentrálj,
- a legjobb ügyfélélményt nyújtsd a teljes értékesítési folyamat során.
Mit is csinál egy CRM?
Összegyűjti az összes releváns üzleti adatot egy felületen, amivel Te gyors és hatékony üzleti döntéseket tudsz hozni bármikor (útközben, mobilon, az irodában).
Egy jó CRM-el pontosan látod:
- bármely potenciális ügyféllel vagy vevővel folytatott kommunikáció előzményeit, azaz kivel, mikor, és mit beszéltél, hogyan reagált egy közösségi média posztra, vagy éppen mikor nyújtott be panaszt, mekkora árengedményt adtál legutoljára, tegeződsz vagy magázódsz,
- az ügyfél vásárlási előzményeit – mikor mennyit vásárolt, miből, milyen árazással,
- tényleges döntéseit, reakcióit, „viselkedését”:
- elégedett volt-e, vagy éppen panaszos ügyfél?
- mikor vett részt utoljára a rendezvényeden, webinar-odon?
- hogyan sikerült a legutóbbi marketing kampányod, mennyi üzlet lett belőle?
- adott-e ajánlást, lett-e abból üzleted?
- hogyan reagált a felmérésre, kérdőívre? stb.
- az ügyfél közösségi média felületeken adott visszajelzései (kedvelések, kommentek, üzenetek).
Fókuszálj az ügyfélre és ne az adminisztrációra!
Ahhoz, hogy egy értékesítési folyamatban jól tudj kommunikálni, (időben, megfelelő tartalommal), sok teendőt kell elvégezned. Ha ezeket a teendőket automatizálod, akkor valóban a vevődre tudsz koncentrálni és nem az értékesítési adminisztráció viszi el az idődet.
Előre összeállított értékesítési folyamat, a legjobb ügyfélélmény érdekében!
Megalkottad a legszuperebb ügyfélélményt generáló folyamatodat! Remek! A CRM rendszerbe ezt bármikor be tudod építeni, sőt később tudod módosítani is. A megalkotott értékesítési folyamat nagyon sokat segít, ha nem egyedül végzed az értékesítést, hanem többen végzitek. Fantasztikus élmény egy vevőnek, amikor ugyanazt a magas szintű törődést és élményt kapja bármelyik céges kollégától!
Pontos feladatok, fókuszok az értékesítés minden egyes szakaszában!
A megalkotott értékesítési folyamat során a leggyakoribb eset, hogy a sikeres üzletkötéshez, vásárláshoz több szereplőre lesz szükséged. Pl. beszállítói árajánlatra lesz szükséges, vagy egy alvállalkozó közreműködésére, egy asszisztens telefonhívására, vagy éppen az értékesítőd személyes látogatására. Egy jól felépített és karbantartott CRM nagyon hasznos támogatást nyújt ilyen feladatok szervezésére!
Testre szabott ajánlatok, kommunikáció a vevőkkel
A folyamatos visszatérő vásárláshoz folyamatos vevői kapcsolattartás szükséges. Ahhoz, hogy ez ne legyen nyomulós, tukmálós kommunikáció, ismerni kell a vevők reakcióit, viselkedését is. Ezzel időben és tartalmában is teljesen a vevő gondolkodására, reakcióira lehet fókuszálni. Az értékesítés pont akkor és pont a megfelelő kommunikációval képes lesz kapcsolatot tartani a vevőkkel.
Mit várhatsz egy CRM bevezetéstől?
Nemrég találtam egy tanulmányt, amit a Nucleus Research végzett. A kutatást az USA-ban CRM rendszert használó vállalkozók és cégek körében végezte el. Arra voltak kíváncsiak, hogy egységnyi CRM rendszerre fordított befektetés mennyit hoz vissza az értékesítésben. Meglepő eredmény született: minden egyes befektetett dollár, amit a CRM bevezetésére és fejlesztésére fordítottak, közel 8,71 dollár bevételt hozott. 871 %-os szorzó!
Oké, ez amerikai referencia adat, ami azért elég nagy piac. De mi a helyzet a magyar piacon?
A kicsi cégek esetében a tervezett, rendszerezett és CRM-el támogatott értékesítési folyamatok is minimum visszahozzák a CRM rendszer vásárlásába vagy fejlesztésére fordított összeget.
Tapasztalat szerint viszont egy sikeres CRM rendszer bevezetése és az új értékesítési módszer használata akár duplázhatja is az értékesítés eredményességét!
Ki használ CRM-et?
- Egyszemélyes vállalkozók – akik növekedést terveznek és egynél több vevőjük lesz 1 éven belül
- Növekedő vállalkozók virtuális vagy személyi asszisztenssel – az értékesítés és marketing során felmerülő feladatok szervezésére és az eredmények nyomon követésére
- Értékesítési csapattal rendelkező cégek – ahol már az ügyvezető mellett értékesítők is dolgoznak
- KKV vállalatok, ahol külön szervezeti egység foglalkozik az értékesítéssel, az ügyfélszolgálattal vagy a szervíz kérdésekkel
Nem igaz már az, hogy a CRM csak a nagy cégek kiváltsága!
